Качество обслуживания – больная тема многих заведений. Не вовремя обслужил, перепутал заказы, отвлекся на свой мобильный, оставил пустую посуду на столе клиента… Эти и другие, казалось бы, мелочи становятся грубыми ошибками, негативно отражающимися на прибыли заведения и его имидже. 

В своем обзоре мы собрали типичные ошибки официантов, чтобы напомнить владельцам заведений, на что нужно обратить внимание в работе с обслуживающим персоналом.

Ошибка 1: Не встречать гостей

Встретить не значит только поздороваться. Успех зависит от многих факторов (настроение гостя, меню, обслуживание), но 50% приходится именно на встречу — диалог гостя с официантом нужно продумать до мелочей. Всего пару минут и будет понятно, получилось ли у официанта выстроить доверие с клиентом или нет.

Бонусом будет наличие на входе стойки (ресепшн) и гардероба. Если этого всего нет, то нужно сделать все, чтобы гостя встретили и проводили к столику, обязательно показав, где он может оставить верхнюю одежду. Удобные вешалки между столиками помогут спасти ситуацию.

Чтобы встреча прошла успешно, подготовьте заранее для официанта несколько креативных фраз, чтобы выяснить, в каком он настроении, забронирован ли у него стол, на сколько человек и прочее. 

Ошибка 2: Игнорировать стол, потому что он не в секции официанта

Типичные ошибки официантов часто скрыты в организации их работы. Так, иногда бывает, что один официант загружен сильно, а другой отдыхает, так как в его зоне нет занятых столиков.

Поработайте  персоналом и настройте их клиентоориентированность, поощряя взаимопомощь и обслуживание всех гостей и даже тех, кто сидит не за “их” столиками.

Бывает так, что поток клиентов велик и официанты просто не успевают обслужить всех вовремя — используйте мобильные приложения, позволяющие сделать заказ самостоятельно, не ожидая официанта. Это увеличит скорость обслуживания, при этом сервис не пострадает и клиенты останутся довольны. 

Ошибка 3: “Плавать в меню” или не помогать в выборе

Кажется, что невозможно продавать блюда из меню, не зная их, но такое встречается и не редко. Тогда говорят, что официант “плавает в меню” и чтобы окончательно не утонуть, он предоставляет гостю полное право выбора, а это не совсем правильно. Ведь в таком случае заказ будет не большим и недорогим.

Времени на посчитать и сэкономить у гостя быть не должно. Поэтому ваши официанты должны знать каждую строчку в меню и даже больше. Тогда  появится уверенность и желание быть лидером в разговоре с клиентом. 

Вопросы типа “Возможно, вы желаете еще что-то?” остались в прошлом. С гостем лучше общаться утвердительными фразами, которые лишний раз подчеркнуть информированность, креативность и уверенность официантов. “У нас большой выбор завтраков. Советую вам попробовать нашу новинку!”, “Вам обязательно нужно попробовать наш хитовый сет!” и так далее.

Ошибка 4: Забывать блюдо в окошке выдачи

Ошибки официантов в ресторане бывают самыми неожиданными, как например, забыть забрать блюдо из окошка выдачи. При том, что это залог успешной подачи любого блюда — пока оно еще горячее.

Для подстраховки в премиум-ресторанах все блюда накрывают специальным колпаком, чтобы сохранить не только нужную температуру, но и аромат. 

Ошибка 5: Пользоваться мобильным телефоном

“Минутку, я отвечу на звонок!” Ваши официанты так делают? А ведь это грубое нарушение профессиональной этики. Телефон не может быть в руке у официанта и уж тем более не возле уха. Допускается его нахождение в кармане на беззвучном режиме. 

Ошибка 6: Задевать клиентов 

В прямом смысле этого слова. Аккуратность — важная черта каждого официанта. Даже если между столами мало места, даже если гость не совсем удачно поставил свое кресло, официант не должен задевать его. А если это случилось и пришлось извиниться, лучше этого больше не делать.

Ошибка 7: Навязчивое поведение

Основные ошибки официантов часто происходят из-за желания все везде успеть и “подложить соломку” даже там, где этого не требуется. Гость еще не поел, а официант тут как тут — ждет, чтобы забрать тарелку. При этом еще и спрашивает, а не поменять ли посуду. Так можно не столько участие показать, сколько поставить клиента в неловкое положение, заставляя его отвечать вам с набитыми ртом и отдавать тарелку с недоеденным деликатесом.

Happy waiter serving coffee and communicating with male guest in a bar.

Ошибка 8: Не уделять внимание

Гости любят внимание. Важно, конечно, не перегнуть палку, но факт остается фактом — внимание нужно. Поэтому лучше не забывать:

  • предложить помочь снять верхнюю одежду,
  • принести ребенку раскраску и карандаши,
  • поинтересоваться не понадобится ли гостю розетка, чтобы зарядить мобильный или ноутбук,
  • большой компании предложить столик побольше и так далее.

Ошибка 9: Оставлять пустую посуду на столе

Ошибки официантов бывают и тогда, где в альтернативу фанатизму персонал оставляет много грязной посуде на столе. То есть желая не надоесть гостям, официант совершает грубую ошибку — несвоевременно меняет тарелки и стаканы, не следит за наличием скомканных салфеток. Незаметное обслуживание — то, к чему надо стремиться.

Ошибка 10: Заказ наугад 

Памяти можно доверять, если она феноменальная или если опыт работы в заведении уже достаточный, чтобы не фиксировать заказ, когда его делает гость. Потому что хуже, чем принести не то или не все, что было в заказе, может быть только вообще забыть принести блюдо. Правда же?!

Ошибка 11: Паниковать

Даже если блюдо от шефа задерживается или закончилось вино, которое так просил клиент, даже если вдруг выключили свет во всем заведении или газ на кухне, официант просто обязан оставаться невозмутимым и спокойным. Зачем? Чтобы и гость не нервничал, потому что спокойствие клиента — залог его лояльности к заведению.

Ошибка 12: Открывать бутылку не перед гостем

Открывать бутылку спиртного напитка или лимонада, колы или просто напитка необходимо только непосредственно у стола клиента. Никакого шарма (хотя если ваши официанты делают это феерично, то им только плюс в карму) — обычные правила обслуживания. Гость должен видеть, что бутылку откупорили при нем, а значит из нее никто не пил, никто не отливал содержимое и не разбавлял. Снова же спокойствие в первую очередь!

Ошибка 13: Расслабляться перед закрытием

Чаще всего типичные ошибки официантов происходят перед закрытием заведения. Продукты на кухне подходят к концу, время поджимает, из дома звонят и хочется спать. Все хотят быстрее разойтись, но собранность в этот момент должна быть максимальной. 

Предложите официантам передохнуть, чтобы в бодром расположении духа дождаться пока компания закончит есть торт и решит остановиться на заказанной только что бутылке шампанского.

Ошибка 14: Встречать “по одежке”

Внешний вид клиента далеко не всегда говорит о его состоятельности и желании сделать большой заказ. Вспомните сильных мира сего — часто ли они появляются на людях в костюмах? Времена, когда топом было одеться в самое дорогое, зайти в самый дорогой ресторан и устроить там дебош. Шутка, конечно, но все же модными вещами и часами мало кого удивишь. 

Официантам нужно научиться относиться ко всем гостям одинаково, независимо от их внешнего вида. Встретить, проводить за стол, вежливо обслужить, а не с ходу предлагать ему самый неудобный столик и нести заказ целую вечность. А вдруг именно ничем не примечательный клиент сделает вам сегодня кассу?!

Ошибка 15: Превышать свои полномочия

Иногда хочется и, казалось бы, нужно поставить на место некоторых клиентов, но снова же спокойствие — залог решения любых спорных дел и конфликтов. Если нет прямых оскорблений и хамства, то свое мнение официантам лучше держать при себе. Для решения конфликтов в заведении есть другие сотрудники. 

Ошибка 16: Выделять кого-то из гостей

Только если это не звезда театра и кино, когда все внимание зала сосредоточено на ней. И даже в такой ситуации официант должен оставаться невозмутимым, давая понимать, что все гости равны между собой и каждый заслуживает вежливое и быстрое обслуживание. 

Ошибка 17: Не приносить сдачу

Гость заплатил по чеку, но все еще сидит и ждет. Официанту нужно обратить на него внимание и принести сдачу, особенно если тот не говорил “Сдачи не нужно”. Гость в принципе не должен долго ждать — ни заказ, ни счет, ни сдачу, иначе он может встать и уйти. В случае, если это случится еще до выставления счета, неустойку придется заплатить замешкавшемуся официанту. Чем быстрее персонал будет реагировать на запрос клиента, тем в большем плюсе останется и он, и заведение. Чаевые за красивые глаза платят не часто. 

Как избежать ошибок

Помнить основные правила обслуживания, держать ушки на макушке, а язык за зубами тогда, когда это необходимо, и много говорить, когда нужно делать продажу.

Если ваши официанты не настолько универсальны или их не хватает, если вы хотите оптимизировать расходы на персонал, но сохранить качество обслуживания, то можно попробовать мобильное приложение Restorolla, которое полностью автоматизирует процесс приема заказа в любом заведении, выставления счета, оплаты чаевых, умеет делать ап-сейл и кросс-сейл, генерирует отзывы и собирает статистику. 

Подробнее можно ознакомиться здесь www.restorolla.com

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Комментарий (0)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.